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Business Case
by Sandra Maria Abasto
Plan de acción para incrementar la adopción de la funcionalidad de pagos en un +25% en 3 meses, mejorando la experiencia de usuarios nuevos y frecuentes.
+25%
ADOPCIÓN
12
SEMANAS
4
FASES
5
EQUIPOS
INDICE
Estructura de la Propuesta
01
Diagnóstico de Feedback
Análisis de quejas, fricción y fortalezas del producto
02
Priorización de Mejoras
Matriz Impacto/Esfuerzo — qué se hace primero
03
Dilema Negocio vs. Producto
Cómo alinear sin bloquear la innovación
04
KPIs y Medición del Éxito
Métricas cuantitativas y cualitativas
05
Plan de Acción por Fases
Research → Diseño → Dev → Lanzamiento
06
Coordinación de Equipos
Roles, rituales y modelo de colaboración
FASE 01
Diagnóstico: Feedback de Usuarios
Framework JTBD + análisis de sentimiento por categoría.
CRÍTICO
Fricción en el Inicio
Usuarios no identifican cómo iniciar el pago. Flujo de 5+ pasos sin indicadores de progreso.
Impacto directo en tasa de activación
ALTO
Rendimiento Lento
Tiempos >4 seg en pantallas clave. Sin feedback visual durante la espera.
Cada seg extra = 7–12% más abandono
OPORTUNIDAD
Fortaleza Detectada
Integración con otras funciones valorada. La propuesta de valor es correcta, el problema es la ejecución.
Base de confianza para escalar
Conclusión: La fricción y la lentitud actúan como filtros negativos que impiden experimentar el valor real del producto.
DIAGNOSTICO PROFUNDO
Causa raíz de la fricción y la lentitud
FRICCIÓN EN EL INICIO — 3 CAUSAS
1
Visibilidad del punto de entrada
El CTA de pago no tiene jerarquía visual ni ubicación dentro del flujo natural.
2
Ausencia de señales de contexto
Sin indicadores de pasos ni información anticipada.
3
Inconsistencia con el modelo mental
El usuario viene de Yape, Plin y banca móvil con patrones establecidos.
LENTITUD — 2 DIMENSIONES DISTINTAS
Lentitud Real
Tiempos del servidor >3-4 seg. Sin feedback visual → ansiedad → abandono.
Lentitud Percibida
La app tarda 1.5 seg pero se siente lenta por falta de loaders y mensajes de estado.
La fortaleza existente es el activo clave
Usuarios frecuentes ya tienen hábito integrado. La propuesta de valor es correcta.
FASE 02
Priorización: Matriz Impacto / Esfuerzo
HACER AHORA ✓ Bajo esfuerzo · Alto impacto
1. Rediseño del flujo de inicio
Impacto directo en activación — PRIORIDAD #1
2. Indicadores de progreso y estado
Reduce abandono mid-flow — PRIORIDAD #2
3. Optimización de performance
Target: P95 <2 seg — PRIORIDAD #3
PLANIFICAR → Alto esfuerzo · Alto impacto
4. Nuevas opciones de pago
Tarjetas, QR, billeteras — Sprint 4-5
5. Experiencia diferenciada
Flujo nuevo vs. frecuente — Sprint 6
QUICK WIN Bajo esfuerzo · Bajo impacto
6. Tooltips y tutoriales in-app
Complemento si el rediseño no es suficiente
DISCOVERY PRIMERO Alto esfuerzo · Incierto
7. Pagos por voz / biometría
Validar demanda real antes del build
Principio rector: primero hacer funcionar bien lo que existe, luego crecer.
MARCO DE PRIORIZACION
Framework RICE Score
RICE = (Reach × Impact × Confidence) / Effort
R
Reach
¿Cuántos usuarios?
I
Impact
Magnitud en KPI norte
C
Confidence
Certeza del efecto
E
Effort
Semanas-persona
MEJORA
R
I
C
E
RICE
1. Rediseño flujo de inicio
Alto
Alto
90%
2 sem
MUY ALTO
2. Indicadores de progreso
Alto
Medio
90%
1 sem
ALTO
3. Optimización performance
Alto
Alto
70%
3 sem
MEDIO
7. Pagos voz / biometría
Medio
Incierto
40%
8+ sem
BAJO
FASE 03
El Dilema: Negocio vs. Producto
NEGOCIO QUIERE
Pagos por voz
Reconocimiento biométrico avanzado
Funcionalidades diferenciadoras de mercado
Motivación legítima: competidores pueden moverse primero
PRODUCTO PRIORIZA
Simplificar el flujo actual
Reducir abandono en pasos críticos
Usabilidad sólida como base de confianza
Razón técnica: construir sobre arena amplifica el problema
MI PROPUESTA: ROADMAP EN DOS HORIZONTES
1
Fijar el baseline
UX y performance son pre-requisitos
2
H1 (0–3m) vs. H2 (3–6m)
Conversión ahora, innovación después
3
Discovery en paralelo
Validar demanda real antes del build
COMO COMUNICARLO
El proceso de Discovery como puente
CRITERIOS DE ENTRADA AL H2
S1–4
Entrevistas con 10-15 usuarios: ¿usarías pago por voz?
S4–8
Prototipo no funcional. Test de concepto con 5 usuarios.
S8
>60% intención de uso → entra al roadmap H2.
MENSAJE AL ÁREA DE NEGOCIO
"Coincidimos en que los pagos por voz son el futuro. Para que tengan el impacto que buscamos, necesitamos una base sólida y evidencia de adopción. En 8 semanas tendremos datos reales para decidir con confianza."
EVITAR
Decir “no” sin alternativa
USAR
“Todavía no, aquí está el camino”
FASE 04
KPIs y Medición del Éxito
KPI NORTE
Tasa Adopción = Usuarios únicos con ≥1 pago exitoso / Total usuarios activos × 100
+25%
ADOPCIÓN M3
>40%
ACTIVACIÓN
<15%
ABANDONO
>4.2
CSAT
EVOLUCIÓN MENSUAL DEL KPI NORTE
+8%
Mes 1
+17%
Mes 2
+25%
Mes 3
Target alcanzado en M3
Crecimiento escalonado → optimización progresiva basada en aprendizaje real del usuario.
FRAMEWORK DE KPIS
4 Dimensiones de Medición
ADOPCIÓN
Tasa de activación
1er pago / usuarios que vieron
>40%
Retención pagadores
≥2 pagos en 30 días
>55%
CONVERSIÓN EN FUNNEL
Completion rate
% avance en cada paso
>85%
Tasa de abandono
Iniciaron sin completar
<15%
SATISFACCIÓN
CSAT post-pago
Encuesta in-app inmediata
>4.2/5
Tiempo completado
Inicio hasta confirmación
<60 seg
SALUD TÉCNICA
Error técnico
Errores sistema / total intentos
<2%
Latencia P95
Percentil 95 de carga
<2 seg
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN
3 Lentes para medir experiencia a lo largo del tiempo
01
Cuantitativa Continua
CSAT + métricas de funnel. Revisión semanal para detectar degradaciones rápidas.
¿QUÉ? → Números
02
Cualitativa Periódica
5 entrevistas mensuales para entender el por qué detrás de los números.
¿POR QUÉ? → Contexto
03
Comportamiento Pasivo
Grabaciones de sesión para descubrir patrones invisibles para el propio usuario.
¿CÓMO? → Patrones
Dashboard ejecutivo → 5 números clave
Adopción
X%
Activación
X%
Abandono
X%
CSAT
X/5
Error
X%
FASE 05
Plan de Acción: 4 Fases — Diagrama de Gantt
01
Sem 1–2
Research & Discovery
Journey con analytics
5-8 entrevistas usuarios
Benchmark competidores
Hipótesis priorizadas
02
Sem 3–4
Diseño & Prototipo
Rediseño flujo inicio
Prototipo Figma
Test 5 usuarios
>80% sin asistencia = OK
03
Sem 5–9
Desarrollo
Sprint 1: Rediseño UX
Sprint 2: Performance
Sprint 3: Tooltips + QA
Feature flags rollout
04
Sem 10–12
Lanzamiento
10% → 50% → 100%
KPIs en tiempo real
Rollback <15 min
Feedback post-lanzamiento
DIAGRAMA DE GANTT — 12 SEMANAS
Research & Discovery
Diseño & Prototipo
Desarrollo
Lanzamiento
Discovery paralelo
ESTRATEGIA DE LANZAMIENTO
Rollout Gradual con criterios de seguridad
10%
Semana 10
Usuarios recurrentes
→
50%
Semana 11
Incluye nuevos
→
100%
Semana 12
Todos los usuarios
CRITERIOS PARA AVANZAR
Error <3%
CSAT >4.0
Sin incidentes en 48h
ALERTAS Y ROLLBACK
Error >5% → pausa inmediata
P95 >4s → revisión
Reversión <15 min (probada)
FASE 06
Coordinación de Equipos
Los proyectos no fallan por falta de talento. Fallan por falta de alineación.
⚙️
DESARROLLO
Líder técnico del sprint
Estimaciones honestas
Fase 1-2 prioritarias
Bloqueos visibles en daily
🎨
DISEÑO UX
Dueño de la experiencia
Prototipo antes del dev
Design system alineado
Testing continuo
📢
MARKETING
Acelerador de adopción
Plan antes del rollout
Segmentación usuarios
Mensajes claros de valor
💬
CX / EXPERIENCIA
Voz del usuario
Tickets y patrones
Feedback estructurado
Co-definición de CSAT
RITUALES
Los rituales previenen la desalineación silenciosa
DIARIO
15'
Daily Standup
PM + Dev + UX. ¿Qué hice? ¿Qué haré? ¿Bloqueo? Si algo toma más de 2 minutos, sale del ritual y entra a una conversación aparte.
BISEMANAL
1h
Sprint Review
Todos los equipos + stakeholders. Demo del producto funcionando. No slides. No promesas. Producto real, métricas y decisiones.
MENSUAL
1h
Steering con Negocio
No es pedir permiso. Es informar, alinear prioridades y escalar decisiones ejecutivas con evidencia.
BISEMANAL
45'
Retrospectiva
Dev + UX revisan qué funcionó y qué no. Toda acción debe tener dueño y fecha. Sin eso, son solo quejas archivadas.
Decision Log: Contexto · Opciones · Decisión · Razón · Quién decidió → elimina el clásico “yo pensé que habíamos acordado…”
GESTION DE CONFLICTOS
Protocolo de prioridades en conflicto
1
¿Tenemos los mismos datos?
La mayoría de los conflictos nacen de información parcial. Antes de debatir prioridades, ambos lados deben mirar la misma realidad.
2
¿Cuál es el impacto en el KPI norte?
El +25% de adopción funciona como árbitro neutral. No gana la voz más fuerte. Ganan los datos.
3
¿Puedo decidirlo yo?
Si involucra presupuesto, alcance o recursos fuera de mi autoridad, lo escalo al steering. Nunca dejo que se oxide dentro del backlog.
SEÑALES DE DESALINEACIÓN
Diseño entrega mockups imposibles
Marketing comunica antes del rollout
Negocio descubre cambios en retrospectiva
SOLUCIONES PREVENTIVAS
Dev participa desde Fase 2
Marketing entra antes del Sprint 2
Steering mensual mantiene contexto compartido
GESTIÓN DE CONFLICTOS
Protocolo de prioridades en conflicto
1
¿Tenemos los mismos datos?
La mayoría de los conflictos no son de valores. Son interpretaciones distintas de la realidad. Antes de decidir, ambas partes deben mirar el mismo tablero.
2
¿Cuál es el impacto en el KPI norte?
El +25% de adopción funciona como árbitro neutral. No gana la persona con más jerarquía. Ganan los datos.
3
¿Puedo decidirlo yo?
Si involucra presupuesto, alcance o recursos fuera de mi autoridad, se escala al steering. Nunca se deja pudrir en el backlog fantasma.
SEÑALES DE DESALINEACIÓN
Diseño entrega mockups imposibles
Marketing lanza antes del rollout
Negocio se entera en la retrospectiva
SOLUCIONES PREVENTIVAS
Dev participa desde Fase 2
Marketing entra antes del Sprint 2
Steering mensual mantiene contexto compartido
SINTESIS EJECUTIVA
5 ideas que se sostienen mutuamente
01
El problema es de ejecución, no de concepto
La propuesta de valor es correcta. La fricción impide que los nuevos usuarios la descubran.
02
Priorizar es renunciar con criterio
Matriz impacto/esfuerzo y RICE Score. Las decisiones salen de evidencia, no de volumen político.
03
La tensión negocio-producto es saludable
El roadmap en dos horizontes convierte conflicto en dirección compartida.
04
Los KPIs son compromisos
+25% operacionalizado con precisión. Cinco métricas claras valen más que veinte decorativas.
05
La coordinación se diseña
Roles claros, rituales simples, backlog único y decision log. La alineación no aparece por accidente.
Yape Logo
Construyamos la mejor
experiencia de pagos en Bolivia
La propuesta de valor ya existe. El reto ahora es remover fricción, alinear equipos y construir una experiencia que inspire confianza desde el primer pago.
+25% adopción en 3 meses
12 semanas · 4 fases
GRACIAS
Ojalá me llamen :)
by Sandra Maria Abasto